苦情解決 実施要綱

社会福祉法人大分県聴覚障害者協会における福祉サービス等に係る苦情への対応に関する実施要綱

第1 実施目的

社会福祉法人大分県聴覚障害者協会(以下「本会」という。)は、大分県聴覚障害者協会福祉サービス等改善向上委員会を設置し、本会に対する利用者(その家族などを含む。以下同じ。)からの苦情(意見、要望を含む。以下同じ。)を密室化せず、社会性や客観性を確保するものとする。

また、一定のルールに沿った方法で解決(対応、改善などを含む。以下同じ。)を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や本会の信頼及び適正性の確保並びに本会の福祉サービス等の質の向上を図るものとする。

第2 実施体制

1 苦情解決責任者

苦情(意見、要望を含む。以下同じ。)への対応についての責任体制を明確にするために、施設長を苦情解決責任者とする。

2 苦情受付担当者

本会の福祉サービス等に係る苦情の申出をしやすい環境を整備するため、本会理事長は職員の中から苦情受付担当者を任命し、以下の業務を行わせるものとする。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録(様式1及び様式4)
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の本要綱第2の3に規定する 
福祉サービス等改善向上委員会委員(以下「委員」という。)への諮問・報告(様式1及び様式3)

3 福祉サービス等改善向上委員会委員

苦情への対応に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、本会理事長が第三者的な立場にある委員3名を委嘱するものとする。
 なお、委員は以下の業務を行うものとする。
(1) 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情申出人への助言
(3) 本会への助言(様式2)
(4) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
(5) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(6) 日常的な状況把握と意見傾聴

第3 実施方法

1 苦情の受付

(1) 苦情受付担当者は、来所、文書、電話などにより寄せられる利用者からの苦情を随時受け付けるものとする。
(2) 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、以下の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
① 苦情の内容、苦情申出人の希望等
② 委員への報告の要否
③ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの委員の助言、立ち会いの要否
(3) 上記(2)の②及び③が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

2 苦情受付の報告、確認等

(1) 苦情受付担当者は、受け付けた苦情をすべて苦情解決責任者に報告するものとする。
(2) 苦情受付担当者は、受け付けた苦情は原則としてすべて委員に諮問・報告するものとする。ただし、以下のような場合は、その限りでないものとする。
① 苦情申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合
② 受け付けた苦情が、本会に関するものでないなどの理由で、所管する関係機関を紹介する場合
③ その他、苦情の内容が第三者的な判断を必要としない軽微なもの、あるいは第三者的判断を求めるになじまないものと、本会理事長が判断した場合
(3) 虐待や法令違反など明らかに改善を要する重大な不当行為等に関する内容の苦情を受け付けた場合には、大分県運営適正化委員会を通じ、大分県に対し速やかに報告するものとする。
(4) 投書等の匿名の苦情については、必要に応じ委員に報告し、内容に応じた適切な対応を行うものとする。

3 苦情解決に向けての話し合い

(1) 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとし、その際、苦情申出人及び苦情解決責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができるものとする。
(2) 委員立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、以下によるものとし、委員会開催日及びお客様相談日に行うものとする。
① 委員による苦情内容の確認
② 委員による解決案の調整
③ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

4 苦情解決の記録、報告

苦情の解決や改善を重ね、これらを実効あるものとするため、以下のような記録と報告を積み重ねるものとする。
(1) 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
(2) 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情の解決・改善結果について委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3) 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び委員に対して、一定期間経過後報告する。

5 苦情の件数、処理結果等の公表

委員会は、利用者によるサービスの選択や本会によるサービスの質や満足度・信頼性の向上等を図るため、申出のあった苦情の件数、内容、処理結果等について、プライバシーに配慮した適切な方法により公表するものとする。

6 利用者への周知

本会は、事業所内への掲示、広報誌への掲載、ちらしの配布等により、本会の福祉サービス等の利用者に、苦情受付担当者及び委員の氏名など、苦情への対応の仕組みについて周知するものとする。

第4 この実施要綱は、平成16年4月1日から施行する。